Lead Customer Care

Job description

Op zoek naar een nieuwe uitdaging? Wil je bij een jong bedrijf in hartje Amsterdam werken? Zie jij het als jouw persoonlijke missie om de stem van onze klanten binnen Squla te laten galmen? En kun je onze customer care afdeling naar een hoger niveau tillen? Solliciteer dan snel en word onze nieuwe collega!

 

Wat ga je doen als Lead Customer Care?

Als Lead van onze customer care afdeling ben je verantwoordelijk voor alle klantinteracties en het opbouwen van een langdurige relatie met onze klanten. Het Customer Care team bestaat naast jou uit een Head of Engagement, twee Community Managers en een team van flexwerkers. Daarnaast werk je samen met brand- en online marketeers, content specialisten, product managers en developers. In jouw rol manage jij onze flexpool, een groep van flexibel inzetbare en enthousiaste studenten, en onderhoud je het contact met het externe callcenter dat ons telefoonverkeer afhandelt. Jij zorgt dat iedereen bij customer care perfect in staat is om zijn/haar werkzaamheden uit te voeren en bepaalt met jouw ervaring de maatstaf van uitstekende dienstverlening.

 

Wat betekent dat voor jouw werkzaamheden?

  • Je stuurt op een day to day basis het Customer Care team aan: roosters maken, opleiden van nieuwe flexmedewerkers en maandelijkse updates met alle medewerkers organiseren;
  • Onderhouden van contact met het externe callcenter dat de telefonische eerstelijnsondersteuning afvangt. Jij zorgt ervoor dat het callcenter goed op de hoogte is van nieuwe diensten en ontwikkelingen en dat zij zich aan de afgesproken reactietijden houdt;
  • Beantwoorden van alle eerste- en tweedelijns vragen die via e-mail binnenkomen via ons ticketsysteem;
  • Maken van een maandelijkse analyse van alle vragen die binnenkomen en bedenken van oplossingen om deze vragen te beperken en liever te voorkomen;
  • Samenwerken met het development- en productteam om zo snel mogelijk bugs en technische problemen op te lossen;
  • Ondersteunen bij strategische projecten waarbij jij de stem van onze verschillende klantgroepen vertegenwoordigt.
  • Je gaat het team, de processen en aansturing verder professionaliseren, gebruik makend van relevante software en tools;

Job requirements

Wie ben jij?

Je inspireert je collega’s met je klantgerichte werkwijze en visie. Problemen bestaan voor jou niet, alleen oplossingen. Bij een storing houd jij het hoofd koel en breng je alle klanten met vragen zo snel mogelijk op de hoogte. Je hebt affiniteit met de doelgroep en vindt leuk leren hartstikke belangrijk!

  • Je hebt HBO/WO werk en denkniveau;
  • Je hebt meer dan 2 jaar ervaring in een soortgelijke functie;
  • Je beheerst de Nederlandse taal als geen ander en je schrijft vlekkeloos Nederlands;
  • De Engelse taal is je ook niet vreemd;
  • Je bent een teamspeler en je weet hoe je met verschillende afdelingen moet communiceren;
  • Je bent tech-savvy.
  • Een taal- en spelling test maakt deel uit van de sollicitatieprocedure.